Es kommt vor, dass ich mit Personen spreche, die sich über ihren häuslichen Pflegedienst beschweren.
Mit tut das immer sehr Leid, weil ich weiß, wie sehr sich das Pflegepersonal bei seiner Arbeit bemüht und wie komplex die Erbringung von Spitex-Leistungen im Rahmen der häuslichen Pflege ist.
Ich versuche, mit Hilfe einer Erzählung zu verdeutlichen, dass die Handhabung von Schichten in einem Spitex-Dienste sehr komplex ist. Ich führe dann immer normale Lebenssituationen an, die den Alltag jedoch sehr erschweren können: Von der geplanten Vertretung von Personal, das in Urlaub geht, und den unvorhergesehenen Fällen wie Erkrankungen, Regentagen mit Stau oder noch schlimmer, wenn es schneit und der Verkehr lahmliegt.
All dies erfordert viel Flexibilität und Anpassungsvermögen des Personals. Nach meiner Erzählung wird mir oft gesagt, dass es nicht an Organisation mangelt, sondern an Menschlichkeit gegenüber dem eigenen Vater oder der eigenen Mutter.
Ich habe mich gefragt, was es mit dieser so oft genannten „Menschlichkeit“ auf sich hat, und dabei habe ich festgestellt, dass man diesen Aspekt auch als vom Kunden „wahrgenommene Qualität“ bezeichnen kann.
Wie wir uns jeden Tag zu einer Familie begeben, hängt stark von dem Verhältnis ab, das wir mit der betreffenden Familie und mit dem Patienten aufgebaut haben. Wenn ich mit dem Kopf und dem Herzen präsent bin, wenn ich einen Haushalt betrete, stelle ich die mir anvertraute Person in den Mittelpunkt und behalte meine Sorgen, Probleme und Gedanken für mich.
Und der andere spürt, wenn ich für ihn da bin. Organisatorische Probleme dürfen sich nicht auf die Patienten und ihre Familien auswirken, was jedoch unweigerlich passiert.
Was wir von BeeCare tun können, ist, die Gründe für Unzufriedenheit anzuhören und unser Augenmerk darauf zu richten, damit „I care“, d.h. „du bist mir wichtig“, real und konkret in Form der alltäglichen Pflegeleistungen umgesetzt wird.
Als Beispiel nenne ich zwei typische Situationen, mit denen wir von BeeCare immer wieder konfrontiert werden:
Situation X: Patient, der sich 6 Mal pro Woche duschen muss.
Unsere Aufnahme: Für uns ist es sehr wichtig, die Intimsphäre und die Würde unserer Patienten zu wahren. Daher schicken wir höchstens zwei Pflegehelferinnen oder -helfer (je nachdem, ob der Patient einen Mann oder eine Frau wünscht). Immer die gleichen Personen, die sich um diesen Aspekt der Pflege kümmern.
Unserer Ansicht nach ist es weder gut noch wahrt es die Würde der Person, immer andere Pflegepersonen zu schicken.
Situation Y: Patient, der gewaschen werden muss und Pflegeinterventionen Typ A und B benötigt.
Unsere Aufnahme: In diesem Fall können wir 3 Fachkräfte zur Verfügung stellen: eine Pflegehelferin oder einen Pflegehelfer für die persönliche Hygiene, eine Gesundheitspflegerin oder einen Gesundheitspfleger für Interventionen Typ B und eine Krankenschwester oder einen Krankenpfleger für Interventionen Typ A. Eine solche Organisation ist sicher sehr effizient und ermöglicht eine optimale Erledigung der verschiedenen Pflegeaufgaben. Was nicht berücksichtigt wird, ist jedoch die vom Patienten wahrgenommene Qualität der Pflege, wenn dieser wünscht, dass sich wenige Personen um ihn kümmern. Dieser Aspekt ist für uns jedoch sehr wichtig und aus diesem Grund schicken wir in diesem Fall eine Krankenschwester oder einen Krankenpfleger für die Interventionen Typ A und B und eine Pflegehelferin oder einen Pflegehelfer für die persönliche Hygiene.
Angesichts der Tatsache, dass sich alle über den ständigen Personalwechsel beschweren, ist es von großer Bedeutung, Stabilität anhand immer der gleichen Bezugspersonen zu schaffen.
Die Wünsche der Familien und der Patienten anzuhören und passende Lösungen für die individuellen Anforderungen zu finden, ist für uns sehr wichtig, weil nur so ein hochwertiger Pflegedienst möglich ist, der auch als solcher empfunden wird.
