Come lavoriamo, i punti di insoddisfazione verso i punti di attenzione.

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Mi capita, a volte, di incontrare persone che si lamentano del loro servizio cure a domicilio.

Ne rimango sinceramente dispiaciuto perché so quanto impegno gli operatori mettono nel loro lavoro e la complessità della gestione di un servizio spitex di cure a domicilio.

Cerco allora di far comprendere alla persona, con un racconto, che la gestione dei turni in un servizio spitex è molto complessa ed è confrontata con le situazioni seppur normali della vita ma che possono rendere le giornate molto complicate: dalle sostituzioni programmate del personale che va in ferie a quelle non programmate delle malattie, dalla giornata di pioggia con il traffico congestionato a quella che ci si sveglia con la neve e il traffico è in tilt.

Tutto questo presuppone una grande flessibilità e capacità di adattamento del personale. Terminato il mio racconto, la persona mi dice che ciò che manca non è l’organizzazione ma è lo sguardo umano su suo padre o madre.

Mi sono chiesto che cosa sia questo “sguardo umano” tanto richiesto e mi sono reso conto che lo possiamo anche chiamare “qualità percepita” dall’utente.

Infatti da come entriamo in una famiglia, ogni giorno, dipende molto del rapporto che instauriamo con quella famiglia, con quell’utente. Se quando entro in casa, io sono presente, con la testa e con il cuore, io metterò al centro la persona che mi sta davanti e terrò da parte le mie preoccupazioni, problemi, pensieri.

Se io sono presente all’altro, questo è percepito. È pur vero che i problemi organizzativi non dovrebbero ricadere sugli utenti, ma questo inevitabilmente accade.

Ciò che possiamo fare noi di BeeCare è ascoltare i punti di insoddisfazione e farli diventare dei punti di attenzione perché l’I Care cioè il m’importa dell’altro, sia reale, cioè il prendersi a cura l’altro sia concreto e avvenga nei gesti quotidiani.

Ecco due situazioni classiche e come noi di BeeCare le affrontiamo:

Situazione X: Paziente che deve fare 6 interventi di igiene (doccia) alla settimana.
Nostra presa a carico: Per noi è importante rispettare l’intimità e la dignità del paziente quindi gli manderemo al massimo due Assistenti di cura (uomo o donna secondo il suo desiderio) che saranno sempre loro ad occuparsi di questo aspetto della sua cura.
Non pensiamo infatti che sia un lavoro di qualità ne tanto meno rispettoso della dignità della persona mandare sempre un’assistente di cura diversa.

Situazione Y: Paziente che deve effettuare sia interventi di igiene, sia interventi infermieristici di livello A e B.
Nostra presa a carico: Noi potremmo mandare 3 figure, un Assistente di cura per fare gli interventi di igiene, un Operatore socio sanitario per gli interventi di livello B e un’Infermiera per quelli di livello A. Questo modo di fare è certo maggiormente redditizio, e il lavoro viene fatto con qualità. Ma non si tiene conto della qualità percepita dal paziente che desidera che siano poche persone che si occupino di loro. Facciamo quindi attenzione a questi punti e in questo caso decidiamo di mandare una Infermiera che faccia gli interventi infermieristici A e B e un assistente di cura che faccia gli interventi di igiene.

Dove tutti si lamentano per il grande ricambio di personale è importante creare stabilità e punti di riferimento continuativi e consolidati.

Stare attenti, ascoltare i desideri delle famiglie e degli utenti e cercare di trovare delle rispose rispettose delle persone, è per noi importante perché è così che si genera qualità, reale e percepita.

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